Một khách từng hỏi bên mình vì sao form liên hệ trên website không ai chịu điền. Web có traffic, có khách ghé xem sản phẩm hẳn hoi, nhưng mở form ra kiểm tra thì hiểu ngay lý do. Mười hai trường thông tin, từ họ tên đến mã số thuế, trường nào cũng bắt buộc. Khách định hỏi giá, nhìn form một cái là thoát ngay.
Form Liên Hệ Là Điểm Chạm Quan Trọng Nhưng Thường Bị Thiết Kế Sơ Sài
Điểm chạm, nói dễ hiểu, là bất kỳ chỗ nào khách hàng tương tác trực tiếp với website. Form liên hệ chính là một trong những điểm chạm quyết định nhất. Đó là lúc khách chuyển từ xem hàng sang hành động thật sự. Nếu bước này trục trặc, công sức chạy quảng cáo hay viết nội dung trước đó gần như đổ sông đổ biển.
Vấn đề là nhiều website nhỏ coi form liên hệ như một thủ tục cho có. Đội thiết kế dựng xong giao diện, kéo sẵn một plugin form, đặt đại vài trường rồi xong việc. Không ai ngồi thử điền bằng điện thoại, không ai đo xem khách bỏ ngang ở bước nào. Bên mình từng kiểm tra một website nội thất văn phòng. Form có chín trường bắt buộc, tỷ lệ hoàn tất chỉ khoảng tám phần trăm số người mở form. Sau khi rút còn bốn trường cần thiết, con số đó nhích lên gần hai mươi phần trăm.
Một lỗi khác bên mình hay gặp là ô CAPTCHA quá khó đọc, bắt khách nhìn kỹ mấy giây mới đoán ra chữ. Khách hàng lớn tuổi hoặc đang dùng mạng yếu gần như bỏ cuộc ngay tại bước này. Giải pháp đơn giản: đổi sang loại CAPTCHA một cú click, hoặc bỏ hẳn nếu web chưa từng bị spam nặng.
Nghe thì đơn giản, nhưng lý do sâu xa nằm ở tâm lý người dùng. Khách hàng không đọc kỹ form, họ chỉ liếc qua rồi ước lượng thời gian cần bỏ ra. Form dài, nhìn rối là não bộ tự động xếp vào nhóm để sau. Mà để sau, trong ngành này, gần như đồng nghĩa với việc mất khách vĩnh viễn.
Nguyên Tắc Tối Ưu Form Liên Hệ Mà Chúng Tôi Luôn Áp Dụng
Nguyên tắc đầu tiên bên mình áp dụng cho mọi dự án: chỉ hỏi thông tin thật sự cần cho bước tiếp theo. Nếu chưa cần địa chỉ giao hàng ngay, đừng hỏi địa chỉ. Nếu số điện thoại đủ để tư vấn viên gọi lại, đừng bắt khách gõ thêm email. Mỗi trường thừa là một lý do để khách chần chừ.
- Nên giữ: họ tên, số điện thoại hoặc email, một dòng mô tả nhu cầu ngắn gọn.
- Cân nhắc bỏ bớt: mã số thuế, địa chỉ chi tiết, chức danh công việc, nguồn biết đến website.
Nguyên tắc thứ hai ít người để ý: hiển thị lỗi nhập liệu ngay lúc khách đang gõ, không đợi đến khi bấm gửi. Ví dụ khách nhập số điện thoại thiếu một số. Ô đó nên đổi viền màu đỏ, kèm dòng chữ ngắn gọn kiểu số điện thoại cần đủ mười số. Đừng dùng thông báo chung chung như trường này không hợp lệ, khách đọc xong vẫn không biết sửa ở đâu.
Một yếu tố hay bị bỏ quên là tốc độ phản hồi của chính form đó. Form nặng script, gõ vào bị giật, kiểm tra dữ liệu chậm cũng khiến khách bỏ ngang y như form dài dòng. Bên mình từng viết riêng một bài về cách tăng tốc độ tải website. Nguyên tắc đó áp dụng cho toàn trang, lẫn từng thành phần nhỏ như form liên hệ. Một form phản hồi tức thì tạo cảm giác website đáng tin, dù khách chưa hề nói chuyện với ai. Một mẹo nhỏ bên mình rút ra: đặt số điện thoại ngay phía trên form, khách ngại điền vẫn có thể gọi thẳng.
Cách Tăng Tỷ Lệ Điền Thông Tin Thành Công
Vị trí đặt form quan trọng không kém nội dung bên trong nó. Nhiều website nhỏ chỉ nhét form ở cuối trang, dưới footer, ít ai cuộn tới. Bên mình khuyên đặt form ở nơi khách vừa đọc xong thông tin đủ để ra quyết định. Có thể ngay sau bảng giá, sau phần mô tả dịch vụ. Trên di động, thanh nổi đi theo khi cuộn trang cũng hiệu quả.
Lời kêu gọi hành động cũng cần cụ thể hơn chữ Gửi mặc định của plugin. Bên mình từng đổi nút bấm thành nhận báo giá trong 20 phút cho một khách hàng ngành nội thất. Đổi chữ trên nút, tỷ lệ click tăng đáng kể vì khách hình dung rõ điều họ nhận lại. Cảm giác tin cậy cũng đến từ những chi tiết nhỏ. Một dòng cam kết không gọi điện làm phiền, hoặc icon khóa nhỏ cạnh số điện thoại, đều có tác dụng.
Nói về tin cậy, một form đẹp và mượt cần nằm trong một tổng thể website được làm bài bản. Đó không phải một khối rời rạc gắn vào giao diện có sẵn. Với shop cần làm lại từ đầu, bên mình vẫn hay gợi ý tham khảo thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp. Form, giao diện và tốc độ tải được tính toán đồng bộ ngay từ lúc dựng site, thay vì sửa chắp vá về sau.
Con số cuối cùng cần nhìn vào là tỷ lệ chuyển đổi tổng thể, không chỉ riêng form. Form tốt nhưng nội dung trang yếu vẫn khó ra đơn. Bên mình có bài phân tích riêng về tỷ lệ chuyển đổi trên website. Đọc thêm để hiểu form chỉ là một mắt xích trong hành trình mua hàng.
Điều Chúng Tôi Luôn Nhắc Nhau Trước Khi Bàn Giao Form Cho Khách
Trước khi bàn giao bất kỳ form nào, bên mình luôn tự điền thử bằng điện thoại của chính mình. Thử ngay ở nơi sóng yếu, xem có khựng ở bước nào không. Nghe có vẻ mất công, nhưng đó là cách rẻ nhất để phát hiện lỗi trước khi khách thật gặp phải. Một form ít trường, phản hồi nhanh, đặt đúng chỗ luôn thắng một form đẹp nhưng dài dòng. Chi phí sửa một form gần như bằng không, còn cái giá của việc mất khách mỗi ngày thì cộng dồn rất nhanh.
Nếu website của bạn đang có form liên hệ mà tỷ lệ điền thấp, hãy thử bỏ bớt một nửa số trường trước. Sau đó mới tính đến việc đổi màu nút hay viết lại lời kêu gọi. Đừng làm cùng lúc quá nhiều thay đổi, vì sẽ khó biết yếu tố nào thật sự tạo ra khác biệt. Muốn tìm hiểu thêm những kiến thức tương tự, bạn có thể xem thêm chuyên mục dịch vụ thiết kế website chuẩn UX. Bên mình vẫn cập nhật nội dung đó đều đặn.